안녕하세요 관우님 🙂
간략한 자기 소개 부탁드립니다
안녕하세요 플레이하드에서 서비스 중인 프로젝트들의 서비스 업무를 맡고 있는 정관우입니다.
플레이하드 운영팀에서 담당하고 있는 업무는 어떤 것들이 있나요 ?
서비스팀에서 중요하게 생각하는 목표는 “ 플레이하드 프로젝트의 서비스 품질을 높이는 것”이에요.
이를 위해 유저들과 소통을 통해 플레이어들이 더욱 즐겁고 만족스러운 게임 경험을 할 수 있도록 지원하고 있어요. 또, 게임 플레이 중 발생하는 문제나 불편사항을 신속하게 해결하고, 유저들의 피드백을 반영하여 게임을 지속적으로 개선하는 일을 하고 있어요.
예를 들면 버그 신고나 게임 내 밸런스 조정 요청을 빠르게 처리해 플레이 환경을 최적화해요. 공식 커뮤니티 및 유저 문의를 통해 직접 대화하고, 다양한 이벤트와 공지사항을 전달하며, 유저들의 의견을 적극적으로 수렴해 반영하기 위해 노력하고 있습니다.
앞서 말씀드린 업무들 외에도 중요한 QA 업무를 수행하고 있어요.
중요한 기능에서 버그가 발생하거나 게임 플레이 중에 UI가 이상하게 보이게 된다면 게임의 재미가 반감될 수 있잖아요? 저희는 이런 문제들을 놓치지 않고 꼼꼼히 확인하는 것을 목표로 업무를 진행하고 있어요.
이 부분에서는 저희 서비스팀에서 함께 업무를 해주시는 감사한 팀원분이 계시는데 감사 인사를 전하고 싶습니다. 내가 플레이하고 싶은 게임을 만든다는 마음으로 다양한 업무에서 활약해 주고 계십니다.
플레이하드 오기 전에는 어떤 일을 하셨었나요?
게임업계에는 ‘ PC 플랫폼 QA’ 로써 첫 발을 내디뎠어요. 이후 운영, PM, QA 등 다양한 업무를 하면서 두 개의 게임 기획 참여하고 런칭하는 소중한 경험을 할 수 있었어요.
다양한 장르의 프로젝트에 참여한 덕분에 게임 개발의 초기 단계부터 서비스 운영, 그리고 종료에 이르기까지 폭넓은 경험을 쌓을 수 있었습니다.
서비스 운영 업무 시작하게 된 계기는 무엇인가요?
저도 열렬한 게이머 중 한 명이에요. 어릴 때부터 다양한 게임을 즐겨왔고, 그 과정에서 게임이 주는 즐거움과 감동을 직접 경험했죠. 그러다 문득 이런 생각이 들었어요. “내가 좋아하는 게임을 더 많은 사람들과 함께 즐기고, 더 나은 게임으로 만들어갈 수 있다면 얼마나 좋을까?”라는 생각으로 유저분들과의 소통을 중점으로 하는 서비스 운영 업무를 시작하게 되었습니다.
서비스 운영 담당으로 근무하며 보람찼을 때는 언제였나요?
아무래도 유저분들의 문제를 해결해 드렸을 때 입니다.
서비스 중인 게임 관련 문제를 겪고 있는 상황을 발 빠르게 대처하여 해결한 후에 “감사합니다. 덕분에 해결됐어요”라는 짧은 메시지를 주실 때 정말 말로 표현하기 어려울 정도로 뿌듯했어요.
또 다음 업데이트를 치열하게 준비할 때도 힘들지만 보람을 느끼게 됩니다.
새로운 지역, 아이템 등을 추가하는 작업을 진행한 적이 있었어요. 그 당시 유독 애썼던 기억이 있어요. 기획 단계에서부터 유저들의 피드백을 반영하기 위해 커뮤니티를 꼼꼼히 살펴보고, 개발 과정에서 발생하는 각종 이슈들을 해결하기 위해 끊임없이 소통했어요.
업데이트 후 유저분들의 반응에 긍정적인 피드백을 받게 되면 가슴이 뭉클해지고, 더 열심히 일해야겠다는 다짐을 하게 됩니다.
반대로 힘들었던 순간이나 힘든 점들은 어떤 것이 있을까요 ?
위에서 말씀드렸듯, 업데이트를 준비하는 과정이 큰 보람을 주기도 하기만 때론 힘에 부치기도 해요.
업데이트 준비는 정말 치열한 과정이에요. 개발팀과 서비스팀이 실시간으로 긴밀하게 협력해야 하고 때로는 밤을 새워가면서 협업을 진행해야 하는 경우가 많아요.
유저들의 기대에 부응하면서도 좋은 서비스 품질을 유지해야 하는데, 이 둘 사이에서 균형을 잡는 게 힘들 때가 있어요. 밤낮없이 일하다 보면 체력적으로도 정신적으로도 많이 지치죠.
서비스 운영 담당자는 유저와 유관 부서 사이에서 원활하게 커뮤니케이션하는 게 참 중요한 것 같은데, 관우님만의 특별한 노하우가 있나요?
명확한 소통을 위해 노력하는 편이에요. 복잡한 기술적 내용을 유저에게 설명할 때는 가능한 쉬운 언어로 풀어서 설명하려고 합니다.
반대로 유저의 요구사항을 개발팀에 전달할 때는 구체적인 QA를 진행하고 발생된 결과를 통해 오해의 소지를 줄이려고 노력해요.
이야기를 들을 때도 유저의 불만이든, 개발팀의 기술적 제약이든, 그들의 관점에서 상황을 이해하려고 해요.
개발팀과 입장 차이가 있어서 치열하게 대화를 할 때도 있지만 결국 우리 모두가 담당하고 있는 플레이하드의 게임이 유저에게 우리의 의도와 서비스가 잘되기를 바라는 마음은 같다는 것을 항상 기억하고 있어요.
업무하시면서 인상 깊었던 유저나 에피소드가 있나요?
한 열정적인 유저분과의 만남이 기억에 남아요. 이 분은 우리 게임의 버그를 찾아내는 데 특별한 재능이 있으셨어요. 한번은 대규모 업데이트 후 숨겨진 심각한 버그를 발견하고 저희에게 상세한 리포트를 보내주셨죠. .덕분에 더 큰 문제로 확산되기 전에 빠르게 대응할 수 있었어요.
지금까지도 그분께서 서비스 품질 향상에 큰 도움을 주고 계십니다. 유저와 개발팀이 협력하여 더 나은 게임을 만들어가는 모습을 직접 경험할 수 있어 정말 뜻깊었습니다.
우르르 용병단을 다양한 국가에 서비스하며 어려운 점은 없었나요?
현지화 작업이 기억에 남아요. 다양한 국가에서 서비스하다 보니 단순한 텍스트를 번역하는 것을 넘어 각 나라의 언어적 특성과 문화적 맥락을 고려해야 했거든요.
유머나 관용구를 번역할 때는 단순 직역이 아닌 해당 국가의 정서에 맞는 표현을 찾아야 해요. 이를 위해 각 국가의 네이티브 스피커들과 긴밀히 협력하여 번역의 품질을 높이고, 현지 유저들의 피드백도 귀담아 반영할 수 있도록 했어요.
또한, 각 국가의 법규와 규제에 대응하는 것도 큰 과제였습니다.
예를 들어, 일부 국가에서는 게임 내 확률형 아이템에 대한 규제가 엄격해 이에 맞춰 시스템을 수정해야 했고 개인정보 보호 정책에 대하여 생각하는 입장의 차이가 존재하여 해당 부분들을 유저분들에게 설명하고 안내하는 부분은 지금까지도 업무를 진행하고 있어요.
라운지를 새로 만들었다고 들었습니다. 만들게 된 계기는 어떤 건가요?
라운지를 만들게 된 가장 큰 이유는 유저분들과의 소통을 강화하고 더 긴밀한 관계를 구축하기 위해서예요.
기존의 고객센터나 공식 포럼 등은 다소 형식적이고 일방향적인 소통 채널이었다면, 라운지는 보다 자유롭고 쌍방향적인 소통의 장을 만들고자 하는 취지에서 시작하게 되었어요. 앞으로도 라운지를 통해 유저 여러분과 더욱 가깝게 소통하고 싶은 마음이 큽니다.
전 직장에서의 경험과 비교했을 때 플레이하드의 서비스 운영 업무의 다른 점은 무엇이라 생각하세요? 플레이하드 서비스 팀에 합류를 선택하신 이유도 궁금합니다.
플레이하드의 서비스 팀은 다른 회사들과 달리 운영, QA, 현지화 PM 업무를 서비스 팀 내에서 통합적으로 관리하고 있어요. 여러 역할을 동시에 수행해야 해서 개인의 업무 부담이 클 수 있지만 유연하게 대처하면서 운영, QA, 현지화 업무가 한 팀에서 이루어져 서비스 품질 향상에 집중할 수 있습니다.
플레이하드 서비스팀에 합류를 선택한 이유는 대표님과의 대화가 합류 결정에 크게 작용했어요.
회사의 비전과 방향성 그리고 서비스에 대한 고민을 깊은 대화를 통해 확인하였고, 일방향적인 운영방식이 아닌 장기적인 서비스 품질 향상에 초점을 맞춘다고 생각하고 좋은 기회라 생각해 합류하게 되었어요.
플레이하드에 근무하신지 1년 6개월 정도 되셨는데요. 그간 느낀 플레이하드는 어땠나요 ?
플레이하드는 모든 구성원이 게임의 재미와 성공을 위해 ‘치열한 고민과 실행’을 중요하게 여깁니다.
개발팀, 디자인팀, 마케팅팀, 데이터팀, 피플팀, 크리에티브팀, 서비스팀 할 것 없이 모두가 ‘어떻게 하면 더 재미있는 게임을 만들 수 있을까?’라는 질문을 끊임없이 던지며 서로의 생각을 나누고 실행하는 과정 자체가 저를 성장시키는 원동력이 되고 있습니다.
마지막으로 개인과 팀의 목표를 항상 중요하게 생각해요. 우리는 주기적으로 자신의 목표와 팀의 목표를 되돌아보며 그것을 향해 나아가고 있는지 점검합니다.
저도 사람인지라 흔들릴 때도 있지만, 동료들과의 대화나 팀 미팅을 통해 서로의 고민을 나누거나 유저분들의 피드백을 들을 때마다 우리가 만드는 게임이 누군가에게 즐거움을 준다는 사실에 다시 한번 동기부여를 받곤 합니다.
플레이하드 사내 동아리인 풋살을 열심히 하고 계세요. 이런 활동 외에 플레이하드에서 좋았던 추억이 있나요?
구기 종목을 좋아해서 사내 동아리인 풋살을 열심히 하고 있어요. 이런 동아리 활동을 통해 동료들과 더 가까워지고 업무 외적으로도 소통할 수 있어 매달 풋살 날을 손꼽아 기다리고 있습니다.
가장 좋았던 추억은 매달 진행하는 “월간결산” 날이에요
이 시간을 통해 우리 팀과 회사의 성과를 돌아보고, 앞으로의 방향을 함께 고민할 수 있어요. 단순한 보고회가 아니라 모두가 참여하여 의견을 나누는 시간이라 더욱 의미 있습니다.
개인적인 바람이 있다면 플레이하드에서 운동회를 경험해보고 싶어요.
마지막으로 서비스 운영 포지션, 어떤 분들에게 추천하고 싶으신가요?
서비스 운영 포지션은 정말 다양한 역량이 요구되는 자리예요. 협업과 커뮤니케이션 능력이 뛰어난 분들에게 추천드립니다.
서비스 운영은 다양한 팀과의 협업이 필수적이에요. 예를 들어, 개발팀, 디자인팀, 마케팅팀 등 여러 부서와 긴밀하게 소통하며 일을 진행해야 합니다. 때문에 다른 팀과의 커뮤니케이션을 업무의 중요한 부분으로 인식하고, 이를 즐길 수 있는 분이라면 이 역할에 잘 맞을 거예요.
또, 유연한 사고방식과 적응력이 있는 분들에게 추천합니다. 라이브 서비스는 예상치 못한 상황이 자주 발생됩니다.
그 과정에서 때로는 본인의 성향과 반대되는 태도나 접근 방식이 분명 필요할 때도 있죠. 우리 게임을 플레이하는 유저들은 어떤 경험을 할 수 있는지 지속적으로 자신의 성향보다는 유저들의 입장에서 한 번 더 생각하는 자세가 필요해요.
